呼叫中心客服如何化解客戶的不滿情緒
發布時間: 2016/1/28 17:26:33

    目前用戶對于各個行業的服務質量的要求日益嚴苛,“服務”也在每個企業中地位越來越重要,特別是我們10086呼叫中心客服來說,經常都會遇到一些用戶一來電就不停的抱怨,那在這個時候我們應該怎么辦呢?應該怎么有效有處理用戶的抱怨呢?
    第一步:確認問題----耐心多一點
    首先,在實際處理中,要站在客戶的角度去里思考問題,要理解用戶,因為對于用戶的來電是為了要更好的為用戶解決問題,不要否認用戶提出的疑問,當用戶不在 喋喋不休時,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,不要隨著用戶的激動情緒讓自己跟用戶爭吵,而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿, 聽的時候一定要及時回應,并做好重點記錄,盡量了解用戶投訴或抱怨問題發生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行詳細詢問,注意語言要得體一些,如 “麻煩您再詳細講一次”或者“不好意思,打斷一下等...把你所了解的問題向客戶復述一次,讓客戶予以確認。當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,當他們得 到了發泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽得進我們的解釋和道歉了
    第二步:分析問題----態度好一
    俗話說:“怒者不打笑臉人”,客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得是企業虧待了他,因此,如果在處理過程 中如果服務人員的態度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇,在服務過程中,多使用服務用語,如“抱歉”、“很高興您能提出這樣的建議”或者“謝謝您提供了這么重要的信息給我們”等等的言辭,讓用戶感知會好一些,通常,服務人員的禮貌熱情,會降低客戶的抵融情 緒;服務人員的態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題!要把用戶的抱怨看成有價值的信息,要真心誠意的感謝客戶提出的問題與意 見,讓用戶感受到你是真正支持用戶的抱怨權利。
    第三步:解決問題----動作快一點
    服務人員在處理投訴和抱怨的動作要快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面情緒對企業造成更大的傷害。首先 確定用戶現在需要什么,需要采取什么樣的措施,如當時無法給到用戶一個滿意的處理方案時,以“用戶需求為中心”,按照對用戶有利的原則以及自己能否實施的 條件,探索替代的方法和要求,切記沒有把握千萬不要隨便承諾用戶能解決問題,在為用戶解決問題時,要顯示出自己是熟練的,有權的,可以幫助顧客解決問題 的,并正在為及時解決問題而工作的專家,可根據實際的的情況提供適當解決方法。
    總之,不要人為的給客戶下判斷,客戶是因為信賴你,覺得你可以為他解決問題才向你求助的,要學會換位思考,站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著,你是怨恨自己嗎?你會說床不好,或者是環境太吵鬧或者其他等等因素……用戶也一樣,他們只是希望有發泄的對象,并不是我們真正得罪了他們;當所有的投訴發生 時,解決問題的關鍵是--干凈徹底地讓用戶滿意!

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